课程大纲：

　　一、服务质量的不同看法与构成

　　1、服务质量的特殊性

　　2、服务质量的组成

　　3、服务质量的维度

　　二、服务质量的影响因素——关键时刻

　　1、服务接触

　　2、关键时刻MOT的意义

　　3、关键时刻MOT的十大原则

　　三、服务质量的影响因素——管理客户期望

　　1、顾客服务有哪些

　　2、服务水平

　　3、影响服务期望的因素

　　4、客户期望降低的方式

　　5、客户期望的购买习惯

　　6、服务质量差距模型

　　四、如何设计提高服务质量

　　1、服务质量的设计

　　2、服务包中的质量组合

　　3、质量技能展开(QFD)

　　4、田口式模型——超强设计

　　5、森口体系——防故障设计

　　五、服务质量的维度

　　六、整体服务质量测量

　　1、顾客满意度测量

　　2、顾客满意的构成要素

　　3、顾客满意的测量

　　七、顾客对服务失误有哪些反应

　　1、服务承诺

　　2、服务失误及产生原因

　　3、顾客对服务失误的反应

　　4、顾客对服务失误的反应有哪些

　　八、全面服务补救策略

　　1、服务补救

　　2、服务补救策略

　　3、服务补救的重要性

　　4、服务失误

　　5、服务补救框架

　　6、服务补救的方法